“用户体验”有什么用?

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本文作者结合自身经验谈了下对用户体验的理解,同时探讨了用户体验在商业上的价值。

关于用户体验的问题,百度一下,能找到非常多的资料,标题党挺多,好的观点也挺多,成熟的方法论也不少。

这也是我提倡阅读的重要原因,阅读能让我们用极少的时间获取到某些宝贵的知识,这些知识往往是一个人数年的实践经验总结沉淀出来的一句话。

2019年,希望能和大家一起,每天阅读一小时。

这篇文章,仅将我对用户体验的理解分享给大家,喜欢的话,请转发。

怎么理解用户体验?

我是这样理解“用户体验”的:

我们谈了许多怎么提升用户体验,但其实对用户体验进行定义的文章还是比较少,我一直认为,当我们尝试提升某项能力时,还是要从最基础的定义开始。

如果对定义缺少足够的理解,我们所提升的,大概率,只是形式,只是表象,难以从中得到升华。

其实用户体验有两种理解方式:

通俗来讲,当把“用户体验”视为一个代词时,他所表达的含义便是:用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

用户体验仅仅是用来替代这句话的用词,实际表达的含义依然是“用户的主观感受”

站在代词的理解角度,对于我们而言,没有实际上的作用,因为他无法提升,我们也仅仅知晓了 关于用户主观感受的另一个称呼。

关于用户体验,还有一种理解方式,便是名词,我们将用户体验视为一个独立的名词,具备他特有的含义。

我尝试将其定义为:能够影响用户主观感受的技能体系。

这样我们就可以把用户体验理解成一整套的技能体系,而这套技能体系的核心作用便是去“影响用户的主观感受”。

换言之,在产品设计过程当中,我们所用到的能够影响用户主观感受的方法,都属于这个体系范围,比如我们的按钮位置,字间距,页面配色等。

当我们换了一种理解方式时,用户体验就不再是难以琢磨的“主观感受”,而是一种可被学习,可被提升的“技能体系”。

(文末也会分享两个用户体验这个体系的技能给大家)

用户体验在商业上有什么价值?

用户体验这个技能体系范围非常广阔,与其沾边的书籍也非常多,其中不乏一些畅销书籍,我就不枚举出来了。(时间太久远,已经忘记具体书名了- -)

值得我们注意的地方在于,用户体验并不能帮你获得融资,他甚至不能帮你获取用户,获得收益。

任何一个产品的成功,必然是商业模式上的成功,而不是用户体验上的成功,这一点对于微信,淘宝而言也是相同的。

这很奇怪,通常来讲大厂都会提倡用户体验,但是在谈到钱时,往往不会有用户体验的痕迹存在,这就像是只打雷不下雨一样。

多数成功产品在对外的公开宣讲上,都会以价值为核心,围绕核心展开阐述,在这个过程当中,几乎不会提及到“用户体验”

我想,你应该也很少听见官方宣传:“我们体验极佳,快来用我们吧”,当然,我们需要排除游戏行业。

产品最终的价值体现永远在于商业价值,情怀也好,个人价值观也好,在产品后期都将回归商业本质,这是我们的终点,显然,用户体验并不是体现在产品的终点。

实际上,“用户体验”,是体现在产品早期,这个技能体系在产品早期有举足轻重的作用,甚至于 缺少了用户体验,产品也许走不到终点。

用户体验=低使用成本+高愉悦度

一款产品在早期,各种能力都不会十分强大,所谓的壁垒也并不会太高,仅仅以核心业务而言,实在太容易滋生竞争对手。

此时,如何锁住用户,是产品早期需要关注的命题,锁住用户的含义是指减少用户的转移,或者流失。

互联网技术在现在已经非常成熟了,对于大多数早期的产品而言,谈不上技术壁垒,若项目可行,只需要投入更多的技术资源,就可以短时间实现弯道超车,即便是资源壁垒,也没有我们想象的那么强,同等资源的团队,尽管少,但也只是相对而言的少。

归根到底,早期的竞争,大部分都是种子用户的竞争,只有你获取到的新用户,成功转化为粉丝用户,才能成为后期付费转化,裂变的基础。

这需要一些催化剂,好的催化剂能极大的减少流失,提升新用户向粉丝用户的转化,而差的催化剂不仅不能产生正面效果,有时,还会增加用户的流失,严重的,可导致产品夭折。

用户体验便是这款催化剂,用户体验的好坏直接决定了新用户的流失,以及 新用户向粉丝用户的转化。

案例:

这是一个简单的兑换功能,用户可以将自己的积分兑换成现金,但是有一些兑换门槛,比如满1000以上才能兑换。

实验数据表示,B方案具备更高的兑换率,两者仅仅是多了一个提示用的气泡。

这很简单实现,甚至不需要后端开发,仅仅是前端对积分数值做个判断即可,当然,如果考虑到安全和后期迭代的稳定性,也可以由服务端来控制,实际上也不会增加许多成本。

而在A方案里,我们可以想象一下,如果连“每1000积分,可兑换1元现金”这句提示都没有,恐怕兑换率会更低。

站在商业的角度,为什么会拥抱用户体验呢,如同我们的案例场景,用户体验相关的技能是性价比最高的,一方面成本极低,一方面见效很直接。

大多数用户体验都不会过于复杂,更多的是一种巧劲,借助人们的阅读顺序,对文字的理解,对色彩的理解,对氛围的理解等等诸多因素来影响人们的主观感受。

在看到 “可兑换” 这个标签时,除了明确的告知了用户某种信息,减少了用户思考,探索,寻找,理解的成本以外,对于老用户而言,是否也产生了某种愉悦感。

这就像微信的聊天气泡,除了直接作用力以外,我们也会因为某些头像有了气泡,2而产生愉悦感,特别是那些,我们希望与之交流的人。

比如,你刚提交了涨薪申请,你的leader头像上方便飘起了一个气泡,

这种能够影响用户主观感受的技能,都可以归纳为用户体验相关的技能,能用极小的成本,产生极大的加持效应,比如一个文案的替换,就能直接影响到数据的表现结果。

用户体验的小知识

用户体验的范围非常广,这里给大家分享的是我比较常用的一种观点。

我将用户要付出的成本理解为产品的基础体验,用户在使用产品的过程当中,是在持续的投入成本,比如说时间,心情,以及一些他所自带的资源投入,像是朋友圈。

当我们认识到这一点时,就可以很好的理解“基础体验”,尽量的减少用户付出的成本。

站在产品的角度,用户付出的成本越高,对应的他对产品的期望值越高,用户付出的成本越低,他对产品的期望值也就越低,那么就越容易让用户感觉到兴奋。

还记得嘀嘀打车的初衷吗?一键就能打到车。

我们排除算法,排除各种后天植入的商业核心,仅仅站在初期的角度来看待。

用户只需要输入目的地,点一个打车按钮,这便是极低的成本,以此为基础,成功找到一辆出租车是否就会特别让人愉悦呢。

如果我们换一种交互方式,给用户增加许多的行为成本,但最后的结果都是相同的,恐怕,就很难积蓄种子用户了。

其实,在滴滴成功后,类似的“一键式产品”也出了许多跟风现象,

在用户付出 的成本极低时,最容易让用户满足,乃至于让用户兴奋,而在用户付出的成本极高时,往往最容易让用户产生不满,失望,甚至愤怒。

我们常提到的用户期望以及超出用户期望,听上去有点晦涩难懂,很多朋友即使看了许多文章,也极难将其运用到实际操作层面,这里就有一个很简单的小技巧:

所谓的用户期望,是指一个价值锚点,我们对大部分事物都有一个模糊的价值锚点。

这就像买卖一样,当商品价格与我们的价值锚点相同时,便达到了普通的用户期望。(1分钱买1分货)

如果商品价格远低于我们的价值锚点,也就是超出了用户期望(1分钱买2分货)

有时候,商品价格还会远远高于我们的价值锚点,这就是低于用户期望(1分钱,买0.5分货)

我们已经知晓用户在使用产品的过程当中是在不断的投入成本,最直观的是行为成本,理解成本,这里的成本也就是商品价格。

通常,我们使用一款产品都会有自己的价值锚点,

比如 5秒钟知道这款产品是做什么的,或者,两步操作完成某业务,

如果产品的使用成本,学习成本低于这些价值锚点,便具备了较好的用户体验,也就更容易做到“超出用户预期”。

#专栏作家#

枯叶,微信公众号:产品经理充电站。人人都是产品经理专栏作家。近9年经验的产品经理,擅长社交、社区、细分群体挖掘。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 案例图片,如果从用户体验角度出发,「可兑换」改为「可兑换XX元」是不是更符合用户期望呢?

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  2. 感谢分享,

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